La digitalisation de la relation client est une petite révolution dans le monde du marketing. Cette transformation affecte de nombreux secteurs et ne vient pas sans bouleverser quelques habitudes. Numériser la relation client permet de fidéliser les prospects et optimise l’expérience client devenue clé dans la quasi totalité des secteurs. Cette-ci, doublée d’une hyper-personnalisation du marketing, apporte des moyens innovants pour se démarquer de la concurrence. Examinons ensemble quels sont les enjeux de la digitalisation de la relation client pour une entreprise ?
Digitalisation de la relation client définition
La digitalisation de la relation client est l’ensemble des techniques consistant à optimiser chaque points de contact avec clients pendant tout le processus d’achat. Cela prends la forme d’une stratégie de marketing omnicanale offrant une expérience plaisante et simplifiée de son processus d’achat.
Le chiffre !
Il n’est plus à démontrer que les performances du service client exercent une influence importante sur le taux de conversion. Selon une étude publiée sur le blog d’easyware [1] – ce sont 44% des services clients ont observé une hausse du nombre de demandes. Dans ces conditions, une marque doit envisager un dispositif optimale pour gérer la relation client. Celui-ci peut prendre la forme de chats, de standard téléphonique ou via un simple formulaire de contact.
La disponibilité des équipes est donc au centre de la satisfaction client. Cette méthodologie d’écoute client est devenue un outil de pilotage dans le cadre d’un développement produit. Qu’il soit positif ou négatif, ce retour client ne peut être ignoré par la marque. Savoir mettre en place des méthodes agiles et un marketing relationnel efficace devient alors capital pour faire évoluer une entreprise.
Pourquoi la transformation de la relation client passe par le numérique ?
Nous sommes entrés dans une nouvelle ère de surabondance. Il n’a jamais été aussi simple et rapide de changer de prestataires. Les nouvelles applications ou services SAAS (Service As A Software) apparaissent chaque jour et le consommateur n’a plus le temps pour l’hésitation : il veut qu’on l’écoute et qu’on lui réponde immédiatement.
Il est donc, important pour les entreprises de prendre en compte ce nouveau paradigme : celui de l’avis et l’expérience de ses clients. Devenus plus intransigeants et exigeants sur les produits ou prestations qu’ils consomment, les clients ont un impact plus fort qu’auparavant sur la qualité des services des entreprises tant les avis sont aujourd’hui primordiaux dans le choix d’un prestataire.
Saviez-vous qu’un client satisfait ne va convaincre que 3 personnes de son entourage alors qu’un client mécontent en touchera probablement une dizaine ? Il est indispensable d’être à leurs écoute et de leur apporter un service de grande qualité.
L’importance du flux d’information et l’entreprise
L’entreprise doit gérer quotidiennement, des dizaines, voire des centaines de flux d’informations en fonction de sa taille. De cette capacité qu’aura une entreprise à savoir gérer les informations dépendra sa performance.
En effet, quoi de pire (pour la productivité) qu’une information perdue lors d’un suivi client, qu’un compte rendu aléatoire envoyé à sa hiérarchie (qui se basera sur celui-ci pour prendre des décisions stratégiques) ou qu’un quiproquo entre deux équipes de production ? Toutes ces problématiques internes sont toxiques pour l’entreprise, ses effectifs et sa capacité à produire in-fine.
Harmoniser et faire circuler l’information est probablement la meilleure manière de gagner en compétitivité, en bonne humeur (moins de stress) et d’être plus innovant. Cela passe bien entendu par la digitalisation de sa relation client qui est au cœur même des problématiques marketing contemporaines.
Pour ce faire, il faut s’appuyer sur des outils et des méthodologies spécifiques qui vont permettre de fluidifier l’organisation souvent complexe d’une société.
GRC vs SAV : de quoi on parle ?
Tout d’abord, il est important de comprendre la différence entre GRC et SAV. En effet, la Gestion de la Relation Client (GRC) n’a plus grand chose à voir avec le Service Après-Vente que l’on connaît.
La GRC consiste à accompagner votre clientèle dans une expérience d’achat sur-mesure et complète en avant-vente, pendant la vente et après la vente. Il s’agit d’une expérience bien plus immersive pour les clients qu’une simple garantie de 6 mois après l’achat.
Mettre en place une politique de GRC dans une entreprise ne s’improvise pas. Il faudra recruter du personnel qualifié comme le Chief Experience Officer et prévoir des outils de gestion de relation client (GRC) qui vont permettre d’harmoniser les processus entre toutes les équipes.
Choisir une solution GRC pour sa digitalisation : l’embarras du choix
Il existe plusieurs solutions sur le marché et certaines – comme la solution Eudonet – sont spécialisées dans le domaine de l’immobilier. Il existe aussi des solutions GRC dédiées aux grandes entreprises ou d’autres outils gratuits (souvent moins performants) dédiés aux besoins des petites associations.
Il est capital de lister les enjeux de son secteur et les freins communicationnels que l’on peut trouver avant de se décider sur tel ou tel type de solutions CRM. Certains logiciels haut de gamme semblent très bien de prime abord et propose de nombreuses fonctionnalités. Malheureusement, la plupart des entreprises se laissent séduire par ses outils très puissants sans en exploiter le quart des possibilités offertes.
Le résultat est parfois lourd : une belle facture à payer en fin d’année pour l’acquisition d’un outil mal exploité à cause d’une mauvaise compréhension de besoins.
Pourquoi implémenter un outil CRM pour guider votre GRC ?
Pour qu’une digitalisation de la relation client se passe au mieux, il faut suivre certaines étapes. Pour commencer, il faut choisir et mettre en place le logiciel adéquat dans le système d’information. Un outil CRM ou GRC est une solution adapté à toutes les entreprises pour une amélioration de l’expérience client et une meilleure circulation de l’information au sein de l’entreprise.
Voici quelques possibilités offertes par un outil CRM :
- Collecter, analyser et gérer les données qui concernent les demandes de vos clients tout en facilitant l’organisation interne de votre entreprise.
- Transmettre les tâche au bon service (ex : commercial ou marketing ?).
- Produire les contrats en ligne pour gagner du temps.
Pour un résultat optimal de votre logiciel CRM, il vous faudra installer un outil de social CRM. Ce type d’outil est complémentaires et permet d’aller encore plus loin.
- Aide à échanger les informations avec la clientèle
- Permet de collecter les données qui concernent la popularité de la marque, des services, prestations ou produits.
- Détermine les réactions des clients à l’avance.
Grâce à un outil de traitement spécifique, il sera facile de convertir les informations collectées et les transformer en données exploitables pour l’entreprise. Ces données, venant de votre clientèle va vous permettre l’amélioration de la relation client à distance.
- En cernant plus facilement et à l’avance la réaction de votre clientèle
- En élaborant des offres et des produits qui vont correspondre à leurs attentes
- Mettre en place une stratégie marketing pertinente
- Aider les clients dans leurs démarches d’achat
Mise à jour des CRM en fonction des besoins
Ainsi la mise en place d’algorithmes indispensables pour des événements à venir ou une analyse prédictive sont plus facilement optimisés surtout s’ils sont associés avec les technologies d’open data lorsque cela est possible et nécessaire.
Les logiciels GRC sont plus efficaces lorsqu’ils sont connectés à des extensions spécialisées. Par exemple (dans le domaine du commerce) : les progiciels ERP vont renforcer la fluidité de vos flux dans les domaines achat, vente et relation client pour faciliter la cohérence globale du système d’information.
Certaines structures ne jurent que par le Big data, mais il s’avère que les les données sont encore difficiles à collecter et à interpréter pour les petites structures. Dans ce cas, l’embauche d’un data scientist sera obligatoire.
Moins de stress pour plus de performances
La digitalisation de la relation client est donc devenu une étape indispensable pour les entreprises. En impliquant les employés dans un nouveau mode de fonctionnement qui tourne autour de la relation client, en mettant en place une communication efficace et un travail fait en commun, vous verrez très vite les avantages pour votre entreprise.
Fini le stress d’une relation client chaotique ou de la perte d’informations. Vous gagnerez du temps et de la sérénité au quotidien.
SOURCE :
[1] Etude édition 2021 du Baromètre des KPIs de la Relation Client : https://www.easiware.com/blog/chiffres-cles-relation-client-2021
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