La gestion de la relation citoyen (GRC) englobe l’ensemble des actions et interactions entre les instances publiques telles que les collectivités et les citoyens qu’ils représentent. Sorte de Gestion de la Relation Client à destination des collectivités, la gestion de la relation citoyen émerge dans un contexte où le numérique s’est installé dans notre quotidien.
Quels sont les changements induits face à la transformation numérique en œuvre ? Comment s’adapter ? Quel cadre juridique poser pour assurer la sécurité des données personnelles ?
Pourquoi la gestion de la relation citoyen est (si) importante ?
La gestion de la relation citoyen (GRC) est cruciale pour les administrations publiques car elle vise à améliorer les interactions entre les citoyens et les services gouvernementaux. Pour en savoir plus sur le cadre de la gestion de la relation citoyen.
Enjeux & Objectifs
Voici les principaux enjeux de la mise en œuvre d’une gestion efficace de la relation citoyen :
- Protection de la vie privée et sécurité des données : Avec la digitalisation croissante des services publics, garantir la sécurité des données personnelles des citoyens est un défi majeur. Les administrations doivent respecter les normes strictes en matière de confidentialité pour préserver la confiance du public.
- Inclusivité : Assurer que tous les citoyens, y compris ceux qui n’ont pas facilement accès aux technologies numériques ou qui ne sont pas à l’aise avec celles-ci, peuvent bénéficier des services est un autre enjeu important. L’inclusion numérique requiert des efforts constants pour éviter de créer ou d’élargir la fracture numérique.
- Formation et compétences du personnel : Le personnel des administrations doit être formé pour utiliser efficacement les nouveaux outils de GRC et pour offrir un service client de qualité. La résistance au changement est également un défi à surmonter lors de l’introduction de nouvelles technologies.
- Adaptation réglementaire : Les cadres législatifs doivent être mis à jour pour accompagner les évolutions technologiques et les nouvelles formes d’interaction entre citoyens et administrations.
- Continuité et qualité du service : Maintenir un service cohérent et de haute qualité pendant et après la transition vers des solutions numériques est essentiel pour éviter les perturbations dans les services essentiels.
Comment la digitalisation améliore-t-elle la relation entre administration et usagers ?
La digitalisation transforme profondément la relation entre les administrations et les usagers de plusieurs façons. Voici quelques points clés sur comment cette transformation se manifeste :
- Accessibilité et facilité d’accès : Les services numériques permettent aux usagers d’accéder à des informations et des services administratifs à tout moment et de n’importe où. Cela est particulièrement bénéfique pour les personnes vivant dans des zones éloignées ou pour celles ayant des difficultés à se déplacer.
- Réduction des délais : La digitalisation permet de traiter les demandes plus rapidement grâce à l’automatisation des processus. Les usagers reçoivent des réponses et des résultats en un temps réduit, ce qui améliore significativement leur satisfaction.
- Transparence accrue : Les plateformes numériques offrent souvent des suivis en temps réel des demandes, permettant aux usagers de voir où en est le traitement de leur dossier. Cela renforce la confiance dans les processus administratifs.
- Services personnalisés : Grâce aux données collectées, les administrations peuvent offrir des services plus personnalisés, adaptés aux besoins spécifiques des usagers. Cela peut inclure des rappels pour des échéances importantes ou des informations pertinentes basées sur les interactions passées.
- Participation citoyenne : Les outils numériques facilitent également la participation des citoyens dans les processus décisionnels, par exemple à travers des consultations publiques ou des sondages en ligne. Cela peut contribuer à des politiques plus inclusives et mieux adaptées aux attentes des citoyens.
- Efficacité améliorée : La digitalisation réduit souvent la paperasse et les coûts associés pour les administrations, ce qui permet une allocation plus efficace des ressources. Cela se traduit par une capacité accrue à répondre aux besoins des usagers sans compromettre la qualité du service.
- Interaction multicanal : L’administration digitale offre souvent plusieurs canaux de communication (applications mobiles, sites web, chatbots), permettant aux usagers de choisir le mode de communication qu’ils préfèrent.
Comment définir le cadre juridique de la Relation Collectivités-Citoyens ?
Les relations entre les collectivités publiques et leurs administrés sont encadrées par divers textes législatifs et réglementaires, notamment ceux relatifs aux consultations publiques, aux conseils de quartier ou encore aux dispositifs locaux de concertation. Ces textes prennent part dans des dispositifs d’échanges citoyens prévus à cet effet.
1. Les consultations publiques et dispositifs de concertation
Plusieurs mécanismes permettent aux citoyens de participer directement à la prise de décision publique au niveau local, départemental et national.
Par exemple, les consultations publiques et les enquêtes publiques sollicitent l’avis des citoyens sur des projets spécifiques avant leur mise en œuvre. Les conseils de quartier, quant à eux, sont des instances dédiées à la concertation et à la formulation de propositions sur les enjeux du territoire à l’échelle du quartier. Un autre exemple récent et très médiatisé d’une participation citoyenne est probablement celui du grand débat national organisé par Emmanuel Macron en janvier 2019 [1]
La protection des données personnelles
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est un texte juridique européen qui encadre le traitement des données personnelles et garantit un niveau de protection élevé aux citoyens européens. (en savoir plus)
Les collectivités doivent donc s’assurer de respecter les principes et exigences prévus par le RGPD lorsqu’elles traitent des données personnelles dans le cadre de leur gestion de la relation citoyen. Les lois nationales complètent ce dispositif, notamment avec la loi française sur la protection des données : la Loi Informatique et Libertés.
L’impact du RGPD et des lois nationales sur la vie privée
1. Transparence et consentement éclairé
Le RGPD impose aux collectivités publiques une obligation de transparence vis-à-vis des citoyens quant au traitement de leurs données personnelles. Cela signifie qu’elles doivent informer les personnes concernées de manière claire et accessible sur l’utilisation de leurs données, ainsi que sur leurs droits en matière de confidentialité.
Le consentement éclairé des citoyens est également un élément fondamental pour garantir le respect de leur vie privée.
2. Limitation et sécurité des traitements
Le règlement européen et les législations nationales encadrant la protection des données personnelles imposent aux acteurs publics de limiter et sécuriser les traitements de données aux fins pour lesquelles elles ont été collectées.
Cela permet de prévenir les risques liés aux violations de données, qui pourraient avoir des conséquences graves tant pour les citoyens que pour les organismes publics concernés. (ex : la cyberattaque qui aura touchée la ville de Lille [2] en paralysant de nombreux services en 2023, qui aura coûté plus d’un million d’euros d’argent public)
Enjeux légaux liés à l’accès équitable aux services publics
La non-discrimination
L’accès aux services publics doit être garanti sur un pied d’égalité à tous les citoyens, sans discrimination fondée sur le sexe, la race, la religion, l’origine sociale, ou tout autre motif illicite. Les collectivités publiques ont donc l’obligation légale de veiller à l’égalité de traitement et à la cohérence de leurs actions en matière de services offerts à la population.
Les dispositifs de prise en compte des besoins spécifiques
Afin de garantir un accès réel et effectif aux services publics pour tous, certaines mesures adaptées peuvent être mises en place pour prendre en compte les besoins spécifiques de certains groupes de population, tels que les personnes en situation de handicap, les seniors ou encore les populations défavorisées. Le respect du principe d’équité dans l’accès aux services publics constitue ainsi un enjeu essentiel de la relation entre les collectivités et leurs administrés.
Gestion des Conflits et Recours Légaux
Médiations et conciliations
En cas de litige relatif à l’accès aux services publics ou à la protection des données personnelles, les citoyens disposent de plusieurs modes de règlement des conflits. Parmi ceux-ci, la médiation et la conciliation permettent de trouver une solution amiable en faisant appel à un tiers impartial et indépendant, comme le Médiateur de la République ou le délégué du Défenseur des droits.
Contentieux administratifs
Lorsque les tentatives de règlement à l’amiable échouent, les citoyens peuvent également saisir les juridictions administratives compétentes pour trancher leur litige avec la collectivité concernée. Le tribunal administratif, la cour administrative d’appel et le Conseil d’État sont autant d’instances qui assurent le respect du droit dans la relation entre les personnes publiques et leurs administrés.
Impact de la digitalisation sur le cadre légal de la relation citoyen-collectivité
La démocratie participative en ligne
La digitalisation offre de nouvelles opportunités pour renforcer la participation citoyenne et favoriser l’accès aux services publics grâce aux outils numériques tels que les plateformes participatives ou les applications mobiles dédiées.
Ces dispositifs doivent cependant être conçus et gérés en tenant compte des enjeux juridiques liés notamment à la protection des données personnelles, au respect des principes démocratiques et à l’équité dans l’accès aux services.
Risques et défis à relever
Le développement rapide des technologies numériques soulève également des questions complexes autour de la surveillance et du contrôle des actions publiques, de la sécurisation des systèmes d’information ou encore de la gestion des données à caractère sensible. Les collectivités et les autorités nationales doivent ainsi être vigilantes pour garantir le respect des droits fondamentaux dans ce nouvel environnement numérique.
SOURCES & REFERENCES
[1] https://www.elysee.fr/emmanuel-macron/grand-debat-national
[2] https://www.bfmtv.com/grand-lille/lille-la-cyberattaque-a-coute-1-million-d-euros-a-la-mairie-certains-services-encore-impactes_AN-202305160604.htm
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