CXO : un chef d’orchestre pour doper votre relation client

Cultiver une relation client forte est devenu indispensable pour les entreprises contemporaines. En effet, 97 % des consommateurs admettent que la qualité du service client reste l’un des critères interférant sur le choix d’un produit en particulier [1]. Plus de 69 % des clients se basent sur un service personnalisé pour s’assurer de la qualité d’une marque [2]. Devant des chiffres si évocateurs, les tâches du CXO ou Chief Experience Officer (directeur de l’Expérience client en français) se complexifient.

La relation client atteint un stade de maturité qui nécessite de faire appel à des experts métiers. Le CXO  est l’un de ceux-la. Véritable chef d’orchestre, il porte haut la parole du client au sein de l’entreprise et s’assure d’harmoniser les différentes étapes de l’expérience clientèle. Focus sur un métier en pleine expansion.

Quelles sont les missions du directeur de l’expérience client ?

L’objectif d’une relation client réussie consiste à garantir un rapport optimal entre les prospects et l’entreprise. Avec un monde en perpétuel développement et des clients qui ne cessent d’être de plus en plus exigeants, l’expérience du client doublée à la nécessité d’optimiser en continu le parcours d’achat réclament de nouvelles solutions.

Les solutions apportées par le CXO sont nombreuses et ont pour objectif d’accroître, de fluidifier et d’optimiser l’expérience du client dans son intégralité. Tout comme le marketing, le métier Chief Experience Officer permet de fidéliser et d’augmenter la rentabilité d’une entité. En effet, les CXO font face à des problématiques nouvelles et en perpétuelles évolutions.

Harmoniser le parcours d’achat dans une démarche de marketing omnicanal

La multiplicité des canaux sur les campagnes marketing est un enjeu réel pour les entreprises contemporaines. Une entreprise dispose désormais de plusieurs canaux pour communiquer avec ses clients. Il s’agit tout autant d’une opportunité que d’une problématique à surveiller de près. Qu’il s’agisse d’un guichet, d’une application web ou d’un site web, l’expérience utilisateur doit rester de bonne qualité à chaque étape du parcours d’achat. Le CXO doit s’en assurer.

Superviser les équipes en concordance avec les objectifs et les valeurs de l’entreprise

La mission de ce directeur est de superviser son équipe et de s’assurer que l’interaction créée avec les prospects puisse répondre aux objectifs fixés par l’entreprise. Il doit agir aussi bien en interne qu’en externe pour mettre en place des stratégies cohérentes en adéquation avec l’ADN de la marque.

Recueillir les retours clients

Le Chief Exprience Officer est un porte parole de la cause client en interne. Il va recueillir et défendre les préoccupations et les plaintes déposées par les clients au cœur de l’entreprise. Il doit veillre à ce que ces changements améliorent les interactions en interne comme en externe.

Un expert « data driven »

Étant donné que les données à exploiter arrivent en masse et de manière constante à cause de la transformation digitale des entreprises, le directeur de l’expérience client fait son possible pour tirer profit de ces éléments. Il doit mettre en place une solution de tracking des données pour permettre à l’entreprise d’être data driven, c’est à dire, piloter par les données. Cette  approche globale très utilisé dans le monde de la start-up deviendra le fer de lance de son argumentaire au sein de la C-suite.

Les compétences d’un chief experience officer

Le métier de CXO nous vient des États-Unis et reste encore peu connu en Europe. Les compétences requises pour ce poste sont donc en constante évolution et vont surtout dépendre du contexte et de l’entreprise. En revanche, toute personne souhaitant devenir CXO devra avoir des compétences dans le monde commercial, technique et organisationnel.

• Grande capacité à communiquer : sachant que les données émanant des clients sont les principaux éléments pour trouver de nouvelles solutions, le CXO doit faire être capable de recueillir et d’analyser et de synthétiser un grand nombre d’informations. Comme il a été évoqué auparavant, les connaissances en marketing sont nécessaires pour la manipulation des plateformes d’évaluation et d’avis. Le Net Promoter Score fait également partie des éléments à maîtriser lorsque vous voulez devenir responsable de la relation client.
• Management et leadership : un CXO doit savoir convaincre ses équipes et sa hiérarchie. Ce poste étant relativement nouveau au sein des entreprises; Un CXO doit être capable de rayonner et d’inspirer ses collaborateurs. Un bon CXO doit avoir un certain charisme.

• Transversalité : Rattaché au département commercial, marketing et digital, ce directeur fait partie intégrante de la c-suite d’une entreprise. Difficile de placer cette personne à un poste fixe, le CXO est en charge de dialoguer avec les différents services de l’entité pour avoir des réponses claires dans son travail. Cette approche transversale est un atout fondamental qui fait du CXO un profil rare et souvent demandé par les cabinets de recrutement spécialisés.

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Comment recruter un CXO ?

Le recrutement d’un CXO est une étape qui peut s’avérer déroutante pour bien des CEO. Les raisons de ces déboires sont multiples. Le métier est assez récent et en constante évolution et les tendances technologiques ne cessent d’évoluer.

• Un recrutement complexe  : le recrutement d’un tel profil peut donc devenir très complexe et le droit à l’erreur est assez minime. Une chose est sûre, le poste de CXO n’est pas pour un profil junior et plusieurs années d’expérience dans un poste de directeur commercial ou dans les métiers de la relation client seront un plus.
• Recrutement de niche : Des cabinets de recrutement pour CXO existent. C’est le cas de Promel.fr, disposant d’une vingtaine d’année d’expérience sur le secteur de la relation client. C’est probablement une des meilleure façon de recruter un tel profil sans se tromper.

N’oubliez pas la personne en charge de la relation client devra inciter à l’interaction et pousser les RH à plus de dynamisme en interne. Le CXO est donc catalyseur de changement dans une société. Ensuite, elle participe activement et offre des propositions pour la création du design d’un produit ou d’une marque. Ce processus sert à identifier les produits qui répondent aux besoins des clients.

Quelle formation suivre pour occuper le poste de chief experience officer ?

Vu qu’il s’agit d’étudier le client, la personne doit avoir de solides expériences sur le terrain. Cette fonction lui permet de mieux anticiper les besoins et les réactions d’un prospect par rapport à un produit ou une marque. Pour la formation, vous devez suivre des cours dans une école de communication marketing ou une école de commerce comme l’ESSEC, CELSA ou Ecole Commerce.

Et le salaire ?

Concernant le salaire d’un chief experience officer, il varie de 40 000 euros à 150 000 euros net, et cela par an. Cette fourchette de salaire n’est qu’un début vu que le métier reste en perpétuel développement. Nous pouvons donc nous attendre à voir ce salaire évolué d’ici les prochaines années.

SOURCES

[1][2] : relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Diaporamas/les-chiffres-cles-relation-client-327990/relation-client-multiplicite-canaux-327991.htm