Le centre d’assistance client appelé aussi helpdesk informatique est un des points névralgiques de votre entreprise; C’est par ce biais que transit de nombreuses expériences rassurantes ou traumatisantes pour vos clients. Les centres d’appel jouent un rôle essentiel dans l’efficacité de l’entreprise. Au bout de la ligne, votre équipe de technicien helpdesk niveau 2 est souvent le visage de votre fabrique et les expériences des clients seront bien souvent définies par les compétences et la qualité du soutien qu’ils reçoivent. Ce qui suit vous aidera donc à mieux comprendre ce qu’il faut faire pour améliorer la qualité de votre centre d’assistance client.
1. Réorganiser le processus d’embauche et de formation
L’une des meilleures méthodes pour améliorer la qualité de votre help desk en informatique est d’améliorer leurs niveaux de service. Des pratiques efficaces de formation et de coaching peuvent rendre vos agents très compétents et les aider à se rapprocher de leurs objectifs individuels.
Cela n’est possible que si vous engagez de technicien helpdesk niveau 2 avec les bonnes compétences dès le départ et que vous leur proposer des formations personnalisées pour leur donner l’opportunité d’exceller dans leur rôle.
Une équipe de technicien dynamique, motivés et compétents permettra sans aucun doute de développer un sens de l’excellence et de réduire les coûts opérationnels du centre d’appel.
2. Redynamiser et motiver les agents
Une des clés pour avoir sous la main une équipe de techniciens help desk en informatique efficaces est la motivation de celle-ci.
Pour avoir des équipes motivées, les gestionnaires d’équipes doivent concevoir différentes stratégies et activités (pourquoi pas externe à l’entreprise) qui renforcera l’esprit d’équipe. Mettre en place une valorisation de chaque agent et une bonne culture d’entreprise est une des meilleures façon de maintenir le moral des troupes à son plus haut niveau.
Vous pouvez mettre en place un système de motivation à base de récompense comme des primes. Les responsables peuvent également développer des programmes d’auto-évaluation pour votre groupe de technicien helpdesk niveau 1 et identifier les mesures pertinentes pour améliorer les indicateurs clés de performance.
3. Solliciter les commentaires des clients
Peu importe à quel point vous êtes proactif, vous ne serez jamais en mesure d’aborder tous les problèmes de chaque client. Pour vous assurer d’en savoir plus sur le bien et l’expérience déplaisante de vos clients, créez un moyen facilement accessible pour ces derniers afin qu’ils puissent donner leur avis.
Vous pouvez opter pour un sondage téléphonique à la fin d’un appel de service ou d’un sondage électronique envoyé directement depuis votre outil CRM et même d’un formulaire sur la page « Contactez-nous » de votre site Web. Cela aide également les clients insatisfaits à exprimer leur mécontentement.
Quelle que soit l’option que vous choisissez, souvenez-vous de l’importance du feedback sur la satisfaction des clients. Non seulement vous remarquerez des points de contact et des résolutions qui ont besoin d’amélioration, mais vos abonnés verront que vous leur réservez un help desk en informatique proactif de premier ordre.
4. Prenez en compte les avis négatifs
Personne n’aime recevoir des avis négatifs et pourtant tout le monde se fait critiquer à un moment ou à un autre. Au lieu d’être blessé, saisissez-les comme une excellente occasion de transformer l’expérience de vos clients en quelque chose de satisfaisant. Personne ne dirige une entreprise parfaite avec les clients parfaits.
Recevoir n’importe quel type de commentaires peut vous aider à apprendre et à progresser au fur et à mesure (du moment que la critique est constructive…). Traiter une plainte ou une mauvaise expérience montre aux clients que leur voix est entendue et que chacun d’entre eux est important aux yeux de chaque technicien helpdesk niveau 1 de votre entreprise. Cet engagement peut ainsi accroître la fidélité de vos clients.
5. Investir dans un outil de suivi
Il existe plusieurs formats de logiciels pour le suivi du helpdesk. Investir dans un ouil de la sorte peut s’avérer être un bon investissement. Un logiciel heldesk comme Octopus peut assurer un suivi complet de l’expérience utilisateur du premier appel jusqu’à l’enquête de satisfaction des résultats après la livraison du produit. Choisir un logiciel Helpdesk est sans aucun doute une bonne manière d’améliorer la qualité du suivi des appels.
Mediafinances.net est le magazine d’un passionné de l’entreprise. Son auteur (Guy BODIN) vous livre ses points de vue réguliers sur des des sujets d’actualités et sur la vie des entreprises.
